upn-taipei news-tour taiwan-2011-8-23-05-維護陸客來臺旅遊商序及品質觀光局與旅行業界聯手出擊

維護陸客來臺旅遊商序及品質

觀光局與旅行業界聯手出擊

陸客來臺開放迄今已3年餘，從平均每天來臺300人次逐漸提升至目前超過每天3,000人次，人數已超過257萬人，至今年4月為止不到3年時間，每月陸客人數均呈正成長，遠超過陸客赴其他亞洲地區之成長率，惟因受阿里山小火車意外事件及塑化劑影響，5至7月來臺陸客人數較去年同期下滑，但自本（8）月份起人數已明顯回溫，比去年同期增加3成以上。
觀光局為讓臺灣觀光市場能夠長久健全永續發展，保障來臺旅客的權益與業者的合理經營空間，健全兩岸業者的交易秩序，觀光局與中華民國旅行商業同業公會全國聯合會(簡稱「全聯會」)及中華民國旅行業品質保障協會(簡稱「品保協會」)於滿3週年之際聯手出擊，共同維護旅遊品質，相關措施如下：
一、 加重違規違法業者的處分
觀光局除加強稽查整頓外，對於少數業者破壞旅遊市場秩序涉及違反品質相關規定者，觀光局將修正「旅行業接待大陸地區人民來臺觀光旅遊團品質注意事項」，加重處分。目前對於違法、違規的陸客團接待旅行社已祭出重罰，其受罰業者均公佈於台旅會網站並提供大陸海旅會轉知大陸組團社；自98年迄今年上半年已處分83家旅行社（其中廢照1家、停業21家），違規態樣從98年未派導遊、未派車(三華)，到99年派逾齡車、住非法旅館，迄100年新違規態樣為派遣非法導遊等。今(100)年違規態樣摘略述如下：

（一） 以合法導遊掩護非法導遊（A、B殺手導遊）：X X旅行社以合格導遊掩護非法導遊帶團，合格導遊未被事先告知是去當「土地公(婆)」，由非法導遊操作購物，嚴重影響台灣旅遊市場及台灣善良風俗形象，將可處以停業處分。
（二） 假冒合法導遊之名帶團：吉X旅行社偽造填報合法導遊之名帶團，計13次違規次數記點處分後，停止辦理大陸地區人民來臺從事觀光活動業務1年；另該公司派遣非法導遊執行導遊業務，併計違規次數處該公司新臺幣26萬元罰鍰；該名非法導遊併計違規次數處罰鍰新臺幣19萬元並禁止執行業務。
（三） 販售自費團：X X旅行社販售自費行程（EX：搭乘潛水艇，收人民幣200元），對旅行社及導遊都處以記點處分；對於販售自費行程除記點外，觀光局將修改規定嚴處，並加重處分停止接待陸客團1個月，目前已有27團反映有此狀況，刻正處理中。
二、 合理最低接待費用每人每夜平均60美元
(一) 陸客赴港、星等東南亞地區旅遊皆有低團費問題，故觀光局早於97年開放時訂定60美元最低接待費用是為弭除市場惡性競爭行為、保障大陸旅客權益之作法，近期屢有傳聞惡性競爭及販售自費行程等擾亂旅遊秩序行為，觀光局要求業者自律，要求應有合理團費報價，俾保障導遊合理差費及旅行社正常營運空間。
(二) 全聯會為配合觀光局政策維護相關業者合理利潤、確保不惡性殺價競爭、給予帶團導遊合理差費等涉及品質之相關規範，而推動旅行業自律公約；要求接待大陸團之接待旅行業者應嚴格遵守「旅行業接待大陸地區人民來臺觀光旅遊團品質注意事項」相關規定，約定團費報價不得低於60美元，還包括不得強制要求購物超過30%之佣金、支付團費不得超過團體離境後45天、入出境證工本費600元應另行收取不得納入團費內等自律措施，以共同維護來台觀光品質。
三、 加強稽查及鼓勵檢舉
對於全聯會主動檢舉違反自律公約之旅行業者，觀光局將加強監督查核，另為遏止業者以不當方式接待觀光團，也將與國稅局及檢調單位等機關聯手，針對旅行業安排購物行程、飯店、遊覽車、餐廳及購物店等資料，加強查核有無逃漏稅或不合理佣金現象，以遏止購物亂象及不法行為。此外，預計於今年10月底前完成的大陸旅客臺灣旅遊須知宣導光碟，將提供導遊人員於遊覽車上播放向大陸旅客宣導，除提供旅客入出境、購物保障、旅遊安全、民主法治等正確觀念，另針對接待旅行社如有違反品質注意事項相關規定，鼓勵旅客檢舉。
四、 嚴格落實組接團社合同範本
為加強源頭管理，觀光局已協調大陸海旅會要求大陸組團旅行業務惡性殺低接待團費或強迫旅客購買自費行程等事項，並請海旅會於網站上公告週知並輔導陸方業者遵守，同時與大陸海旅會共同強力推動「大陸居民赴臺灣旅遊團隊組接合作合同要點」，要求大陸業者落實於返回後至遲45天內向接待旅行業支付團費，業獲陸方積極回應，大陸旅遊業主管部門亦將再通知各組團社嚴格執行該合同要點，保障赴臺旅遊品質和市場秩序。
五、 品保協會落實購物保障制度

品保協會為為推動「旅行購物保障制度」，將落實品保購物商店不二價制度，以及要求清楚標示商品內容及商品合理售價等事項，且為導正商店以高額購物佣金補貼旅行社團費，杜絕商店任意提高商品售價，造成貨價不相當致與旅客衍生購物糾紛等狀況，將要求購物商店謹守「貨真價實」原則並簽署自律公約。
【結語】
為確保台灣的旅遊品質才能創造穩定的客源與口碑，現階段觀光局祭出上述多項維護陸客團品質的重要手段，從源頭管理、修正法規監管強度、鼓勵業界推動自律公約、與其他政府機關合作查處以及向旅客宣導等事項，都是為了導正陸客觀光市場能夠「穩健發展」；就長遠眼光來看，保住了「品質」，「客源」才能穩定；在旅遊市場整頓的過程中，短期內對來臺人數會有衝擊，雖預見9月份來臺陸客人數或有階段性起伏波動情形，惟為了旅遊秩序的導正，衷心期望各界給予支持，為兩岸的旅遊品質及觀光發展，帶來新展望、新未來。



------- 推動陸客自律公約-提昇來台旅遊品質 -----

100.08.23

大陸旅客來台觀光自全面開放屆滿三年之際,市場的旅遊品質逐日下降,導因業者的競爭、團費持續下殺,嚴重衝擊陸客來台觀光政策的推動,為保障來台旅客的權益及業者的合理經營空間,本會特配合觀光局政策，聯合旅行業品質保障協會之購物保障商店自律機制,責成接待旅行社應嚴格遵守「旅行業接待大陸地區人民來臺觀光旅遊團品質注意事項」第3點規定,不得以購物佣金收入彌補團費，並依循旅遊團品質接待規範,團費報價不得低於美金60元,擬訂自律公約並發起旅行業自律,共同維護來台觀光品質。
該自律公約至今已有169家接待業者簽署,簽署業者的接待人數,約佔市場來台觀光人數90%,家數持續增加中,其重要事項約定,除重申觀光局訂定發佈之「旅行業接待大陸地區人民來台觀光團品質注意事項」之相關規定外,並約定團費報價不得低於60美元,不得強制要求購物超過30%之佣金,支付團費不得超過團體離境後45天,入出境證工本費600元應另行收取不得納入團費內,以期符合市場情理兼顧的經營環境及接待旅遊品質的水平。
多贏局面的追求是本會及業者的目標,故各業者已陸續在規劃設計較優的行程及品質內容,如住宿飯店等級與用餐的餐標,及為提昇接待導遊的素質,要求各家業者應保障導遊的出差旅費,不應以購物佣金分配來鼓勵;同時本會將配合兩岸台灣海峽兩岸觀光旅遊協會與海峽兩岸旅遊交流協會 在今年4月20日公布實施的兩岸【大陸居民赴台旅遊團隊組接社合作契約要點】包括要求組團社的團費支付不得超過團體離境後45天,嚴格要求落實,若有未依規定者,將提報台灣海峽兩岸觀光旅遊協會與海峽兩岸旅遊交流協會議處,藉此市場導入正常狀態;如此,來台的旅客將會享受到較優質的旅遊條件,對未來兩岸的交流發展是絕對正面的。
爰此,自100年9月1日起,本會將配合觀光局政策依據自律公約規定要求業者落實自律規範,若有違反本公約之規定,經查明屬實,本會將採取適當之自律處置措施;另若違反相關法令之規定,並將提報觀光局依法裁處；本會嚴格要求後,短時間可能會對觀光市場來客量產生影響,但是對未來市場的發展絕對是健康有利,故本會盼請媒體及社會大眾能全力的支持。感謝!



中華民國旅行業品質保障協會新聞稿

中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)本著保障旅客購物權益、提昇購物品質的原則下，推動『旅行購物保障制度』，該制度實施以來，不僅規範旅行購物保障商店遵守相關規定，陸客來台所產生的購物糾紛，經由本會出面協調，均獲妥善處理。
為落實旅行購物保障制度『貨真價實，不賣假貨』的宗旨，本會自今年(100)3月份起，派員至全台重點區域加強查核，並分區邀請商店舉行座談會，一方面說明本會落實不二價制度的決心；另一方面也要求商店要清楚標示商品內容及討論商品合理售價等等，透過一再的溝通，讓商店了解本會的作法，配合辦理，主要具體做法如下：
一、珠寶玉石及精品百貨類等
1.查核委員分別至台北、高雄、花蓮、台東地區珠寶玉石及精品百貨類等32家商店進行查核，取回商品包括鑽石、玉石、珊瑚、貓眼石等，送鑑定機構進行鑑定，總計共進行12梯次查核，鑑定102件商品，鑑定結果如確有標示不清或不符者，本會記點處分，記點處分達二點以上(含2點)者，撤銷旅行購物保障資格。
2.要求商店必須於個別商品，完整標示商品內容如下：

商品類別
強制標示項目

玉石類
j產地、k礦石名、l商品價格

珊瑚類
應清楚標明「戒台」或「墜台」金屬成份及商品價格

珠寶
(鑽石)類
j主石淨度、k主石顏色、l主石重量、m戒台或項鍊金屬成份、n商品價格



3.查核商品價格是否合理
查核委員不定期前往商店拍照查核，鑽石珠寶類參照國際鑽石淨度顏色價格對照表，查核商店商品售價是否合理。
二、食品農特產類
1.訂定一般茶葉合理價格：一般茶葉售價應符合市場價格。
2.要求商店清楚標示茶葉產地(例如：台灣阿里山、台灣鹿谷)及商品價格。
3.禁止南投地區旅行購物保障商店販售鹿茸、鹿胎及靈芝(經行政院衛生署食品藥物管理局核發「衛署健食」字號的靈芝類健康食品不在此限)。
三、落實不二價制度，如有優惠折扣應明確標示商品折扣後的價格
為落實商品定價合理，嚴格執行不二價制度，本會要求商店必須於商店明顯處懸掛不二價標識，並於個別商品逐一標價，如有折扣，也應清楚標示折扣後價錢，商店如有違反此規定，將撤銷旅行購物保障資格，今年有2家旅行購物保障商店因違反不二價規定被撤銷旅行購物保障資格。另有一家因違規使用標章被撤銷旅行購物保障資格。
四、要求全體購物商店簽署自律公約
為導正商店以高額購物佣金補貼旅行社團費，並杜絕商店任意提高商品售價，造成貨價不相當，致與旅客衍生購物糾紛的狀況，故要求購物商店謹守貨真價實原則，目前共有260家認證商店已全數完成簽署。
為落實「商品貨真價實，不賣假貨：價格合理公道，不牟暴利」的宗旨，本會自今年3月份開始加強查核，積極的查核不但達到對商店的警示效果，更引起商店普遍的重視與討論，致力改善商品內容標示，本會除將繼續查核外，並將著手控管商品價格，使商品價格回歸合理範圍，營造陸客來台優質的購物環境，可望對整體市場產生正面影響，並提昇旅遊品質。