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2016《天下雜誌》「金牌服務業調查」結果出爐

11行業龍頭寶座易主：無印良品、統一星巴克、IKEA　摘跨行排名Top3

深耕與顧客接觸最後一哩　垂直網購平台表現亮眼

專注市場才是王道　生活百貨、航空業獨特服務深獲青睞

【新聞稿，2016 / 04 / 26，共5頁】

有別於一般以神秘客評鑑為基礎的服務市場調查，《天下雜誌》「金牌服務業調查」，連續6年，以天下雜誌群120萬會員為調查樣本，針對全台24個生活服務行業、共322家企業，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，根據滲透率、滿意度、商品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7大指標，為台灣服務業進行全方位體質檢定，完整呈現中高端消費族群心目中，最具競爭力的服務品牌與企業。

調查發現一、11行業龍頭寶座易主  無印良品、星巴克、IKEA　摘跨行排名Top3

結果出爐，整體而言，24行業中，共有11個行業冠軍換人做；其中，在象徵「金牌服務業調查」最高榮譽的「跨行業排名Top 10」，品牌形象內斂低調的「無印良品」，以「剛剛好就是最好」的經營哲學，從細微出發，找到消費者需求核心，全面深入消費者生活，獲得91.44的超高分，摘下桂冠。

連續6年奪得連鎖咖啡行業冠軍「統一星巴克」，積極擁抱數位科技，期盼透過每一杯優質的咖啡，為顧客創造獨特的星巴客體驗，引起消費者深度共鳴，獲選「跨行業排名」亞軍 (90.47)。第三名則是以極簡風格著稱、善於營造賣場氛圍，用上千種家具家飾品擄獲消費者的「IKEA宜家家居」，整體表現不俗，總計競爭力得分90.42分。

進入「跨行業排名」Top 10 排行榜的還有：「Uniqlo」(89.96)、「長榮航空」(89.63)、「好市多」(89.44)、「台灣高鐵」(89.43)、「阿聯酋航空」(89.31)、「黑貓宅急便」(89.18)、百貨購物中心「誠品」(89.17)，得分差距都在小數點以下，顯示台灣服務產業競爭激烈，特別是在虛實整合的年代，環境不斷在變，企業也必須跟著改變。（見表1及表2）

調查發現二、深耕與顧客接觸最後一哩　垂直網購平台創新能力表現亮眼

當消費者離不開網路與行動裝置，金牌服務企業又該如何透過數位服務創新，強化與顧客接觸的最後一哩路？

從2016年「金牌服務業調查」榜單進一步分析金牌服務企業的創新力，「垂直網購平台」業者挾其數位優勢，表現亮眼，在「跨行業創新力Top 10」中搶下3席，包括持續自我精進、不斷優化消費者網路購物體驗的「Apple官方網站」，摘下第一（94.01分）；虛實皆強的「Uniqlo官方網站」搶下第5（90.34分）；以及從Web2.0共享精神出發的圖書網路平台「Taaze讀冊生活」，登上第9（89.87分）。

其它進入「跨行業創新力Top 10」的金牌服務業還有：「阿聯酋航空」（93.05分）、「無印良品」（91.48分）、「IKEA宜家家居」（91.48分）、「統一星巴克」（90.33分）、「BMW寶馬」（90.31分）、「加利利旅行社」（90.00分）及「誠品」（89.64分）。

《天下雜誌》指出，台灣服務業不斷翻轉、跳躍和整合，進入百花齊放的新戰國時代，惟有整合線上線下服務，持續創新，才能贏得顧客的心。（見表3）

調查發現三、專注市場才是王道　生活百貨、航空業　獨特服務深獲青睞

除此之外，今年各項評比許多都是以小數點決勝負，除了創新能力，金牌企業突圍的關鍵是什麼？又該如何培養顧客的忠誠度呢？

從「跨行業獨特性Top 10」排行榜分析，前三名分別是來自日本並拿下2016「金牌服務業調查」多項指標第一的「無印良品」（生活百貨業，93.71分）、慷慨投資硬體及機上娛樂服務，致力於提供顧客有感差異化服務的「阿聯酋航空」（航空業，93.63分）、以及不斷鍛鍊商品力，讓會員用實惠的價格買到全球in品項的「好市多Costco（超市量販業，93.59分）。

其它以特色取勝獲得消費者肯定的金獎企業還有「IKEA宜家家居」（生活百貨，93.52分）、「Apple官方網站」（垂直網購平台，93.32分）、「寶藏巖國際藝術村」（藝文特區，92.40分）、「礁溪老爺大酒店」（五星級旅館，91.91分）、「Daiso大創百貨」（生活百貨，91.83分）、「新加坡航空」（航空公司，91.44分）、「誠品」（百貨購物中心，90.98分）。

值得一提的是，獲選「跨行業獨特性Top 10」的企業中，就有3家是「生活百貨業」 （「無印良品」，第1／「IKEA宜家家居」，第4／「Daiso大創百貨」第8），他們都是找到品牌獨特性，深耕分眾市場，走出一條不同的路的典範。除了「生活百貨」，「航空公司」也有2家金獎企業入榜（「阿聯酋航空」及「新加坡航空」），顯示讓消費者有感的獨特服務，獲得中高端消費的青睞（見表4）

  

2016《天下》「金牌服務業調查」調查說明(設計與執行：天下雜誌群調查中心)

本調查受評範圍含24個行業、322家企業，以封閉式網路調查方法，對天下雜誌群會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者以限定曾消費／接觸受評企業之消費者，依據其實際消費／接觸經驗，評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，並根據滲透率、滿意度、商品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7項指標進行評量，再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前5名，總計得獎企業共120名。

調查時間為2015年11月9日-2016年2月22日，在95%信心水準及誤差值正負2.7%-4.6%之下，回收有效樣本17856份，每個行業回收有效樣本介於448-1315份。

備註：2016年新增的1個行業為藥妝

新聞聯絡人：

天下雜誌 公共事務部 狄  沅 Tel：(02)2507-8627 ext.177  手機：0989-078-697

天下雜誌 公共事務部 周峯玉 Tel：(02)2507-8627 ext.169  手機：0936-177-174

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表1：2016《天下》金牌服務業調查24行業榜首

企業名稱	業種	得分
中式東南亞餐廳	鼎泰豐	88.96
連鎖咖啡	統一星巴克	90.47
宅配業	黑貓宅急便	89.18
生活百貨＊	無印良品	91.44
西式餐廳	王品牛排	88.41
藝文特區	台北松山文創園區	87.21
航空公司＊	長榮航空	89.63
五星級旅館	礁溪老爺大酒店	89.10
超市量販	好市多Costco	89.44
垂直網購平台＊	Apple官方網站	88.94
百貨購物中心	誠品生活	89.17
時尚流行服飾	Uniqlo	89.96
藥妝（今年新增）＊	康是美藥妝店	84.70
3C賣場＊	Studio A （晶實科技）	86.29
旅行社＊	加利利旅行社	85.43
人壽保險＊	保德信國際人壽保險	84.33
便利超商	統一超商	88.96
房屋仲介	信義房屋	85.08
網路購物中心＊	博客來	87.35
直銷	安麗	82.43
運輸服務＊	台灣高鐵	89.43
汽車原廠服務＊	Benz賓士	88.03
電信業	中華電信	84.75
銀行＊	玉山商業銀行	86.97

＊為今年龍頭寶座易主行業

表2：2016《天下》金牌服務業調查：跨行業競爭力Top 10

排名	企業名稱	業種	得分
1	無印良品	生活百貨	91.44
2	統一星巴克	連鎖咖啡	90.47
3	IKEA宜家家居	生活百貨	90.42
4	Uniqlo	時尚流行服飾	89.96
5	長榮航空	航空公司	89.63
6	好市多Costco	超市量販	89.44
7	台灣高鐵	運輸服務	89.43
8	阿聯酋航空	航空公司	89.31
9	黑貓宅急便	宅配快遞	89.18
10	誠品	百貨購物中心	89.17

表3：2016《天下》金牌服務業調查：跨行業創新力Top 10

排名	企業名稱	業種	得分
1	Apple官方網站	垂直網購平台	94.01
2	阿聯酋航空	航空公司	93.05
3	無印良品	生活百貨	91.48
4	IKEA宜家家居	生活百貨	91.48
5	Uniqlo官方網站	垂直網購平台	90.34
6	統一星巴克	連鎖咖啡	90.33
7	BMW寶馬	汽車原廠服務	90.31
8	加利利旅行社	旅行社	90.00
9	Taaze讀冊生活	垂直網購平台	89.87
10	誠品	百貨購物中心	89.64

表4：2016《天下》金牌服務業調查：跨行業獨特性Top 10

排名	企業名稱	業種	得分
1	無印良品	生活百貨	93.71
2	阿聯酋航空	航空公司	93.63
3	好市多Costco	超市量販	93.59
4	IKEA宜家家居	生活百貨	93.52
5	Apple官方網站	垂直網購平台	93.32
6	寶藏巖國際藝術村	藝文特區	92.40
7	礁溪老爺大酒店	五星級旅館	91.91
8	Daiso大創百貨	生活百貨	91.83
9	新加坡航空	航空公司	91.44
10	誠品	百貨購物中心	90.98